Welcam

Digitalizzazione dei servizi e miglioramento dell’esperienza utente

La Camera di Commercio Toscana Nord Ovest si è affidata a 22HBG per avviare un ampio processo di digitalizzazione dei propri servizi al pubblico, con l’obiettivo di semplificare l’accesso, ottimizzare le risorse interne e migliorare l’esperienza dei cittadini.

WELCAM Un ecosistema digitale integrato

Abbiamo sviluppato un portale web istituzionale completamente integrato con i sistemi interni della Camera, che consente:

• Gestione centralizzata dei servizi offerti all’utenza;

• Gestione anagrafiche e informazioni aggiuntive per ogni utente;

• Prenotazione appuntamenti online, con possibilità di selezionare l’ufficio, il servizio e l’operatore con le competenze più idonee;

• Personalizzazione delle comunicazioni inviate agli utenti via email e WhatsApp;

• Sistema di reminder automatici, per ridurre le mancate presentazioni e migliorare la programmazione operativa.

Accessibilità vocale tramite Amazon Alexa

Per potenziare l’accessibilità e alleggerire i carichi degli sportelli fisici, è stata realizzata una Skill Amazon Alexa che consente ai cittadini di:

• Ottenere informazioni istituzionali,

• Ricevere istruzioni sui documenti da presentare,

• Compiere operazioni basilari direttamente tramite comandi vocali, anche da casa.

Esperienza in sede e raccolta feedback

All’interno delle sedi fisiche, abbiamo installato dei totem interattivi dotati di una web-app dedicata. Gli utenti possono:

• Valutare la qualità del servizio ricevuto,

• Lasciare feedback utili per il miglioramento continuo,

• Interagire in maniera semplice, anche senza la necessità di un operatore.

Dashboard di monitoraggio e analisi in tempo reale

Gli amministratori dell’Ente possono accedere a una dashboard gestionale in tempo reale, da cui è possibile:

• Analizzare i flussi di prenotazione e cancellazione,

• Verificare i carichi di lavoro degli operatori,

• Individuare i servizi più richiesti,

• Monitorare la soddisfazione degli utenti tramite le recensioni raccolte,

• Migliorare l’organizzazione degli sportelli in modo data-driven.

Assistenza virtuale intelligente con AI

È stato inoltre rilasciato un chatbot AI addestrato sulle informazioni ufficiali dell’Ente, accessibile dal sito istituzionale, in grado di:

• Rispondere in modo preciso alle domande degli utenti sui servizi disponibili,

• Fornire assistenza nella preparazione della documentazione necessaria,

• Guidare l’utente nella prenotazione di un appuntamento.

A supporto della gestione dei disservizi, è stata attivata una versione specializzata del chatbot, che entra in contatto autonomamente con gli utenti che cancellano una prenotazione, per analizzare le motivazioni e raccogliere informazioni strategiche.

Portale personale per l’utente

Infine, è stato sviluppato un portale utente dedicato, da cui ogni cittadino può:

• Visualizzare tutte le prenotazioni passate e future,

• Cancellare appuntamenti esistenti,

• Effettuare nuove prenotazioni in autonomia, con pochi click.

Risultati ottenuti
Grazie all’intervento di 22HBG, la Camera di Commercio Toscana Nord Ovest ha potuto:

• Digitalizzare e semplificare l’interazione con il cittadino,

• Ridurre i tempi di attesa agli sportelli,

• Migliorare la distribuzione dei carichi di lavoro interni,

• Raccogliere dati strategici per migliorare l’efficacia dei servizi.