Digitalizar los servicios y mejorar la experiencia del usuario
La Cámara de Comercio del Noroeste de la Toscana ha confiado en 22HBG para iniciar un amplio proceso de digitalización de sus servicios al público, con el objetivo de simplificar el acceso, optimizar los recursos internos y mejorar la experiencia del ciudadano.
Sala Abierta | Un ecosistema digital integrado
Hemos desarrollado un portal web institucional totalmente integrado con los sistemas internos de la Cámara, que permite
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Gestión centralizada de los servicios ofrecidos a los usuarios;
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Gestión de datos maestros e información adicional para cada usuario;
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Reserva de citas online, con la posibilidad de seleccionar la oficina, el servicio y el operador con las aptitudes más adecuadas;
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Personalización de las comunicaciones enviadas a los usuarios por correo electrónico y WhatsApp;
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Sistema de recordatorio automático para reducir las presentaciones perdidas y mejorar la programación operativa.
Accesibilidad por voz a través de Amazon Alexa
Para mejorar la accesibilidad y aligerar la carga de los mostradores físicos, una Amazon Alexa Skill que permite a los ciudadanos
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Obtener información institucional,
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Recibe instrucciones sobre los documentos que debes presentar,
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Realiza operaciones básicas directamente mediante comandos de voz, incluso desde casa.
Experiencia in situ y recogida de opiniones
Dentro de las ubicaciones físicas, hemos instalado tótems interactivos equipados con una aplicación web específica. Los usuarios pueden:
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Evalúa la calidad del servicio recibido,
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Deja comentarios útiles para la mejora continua,
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Interacción sencilla, incluso sin necesidad de operador.
Panel de control y análisis en tiempo real
Los administradores de entidades pueden acceder a un panel de gestión en tiempo real, desde el que pueden:
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Analizar los flujos de reservas y anulaciones,
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Comprueba las cargas de trabajo de los operarios,
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Identifica los servicios más populares,
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Controla la satisfacción de los usuarios a través de las opiniones recogidas,
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Mejorar la organización de los contadores en función de los datos.
Asistencia virtual inteligente con IA
También se lanzó un chatbot de IA entrenado en la información oficial de la organización, accesible desde el sitio web institucional, capaz de:
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Responder con precisión a las preguntas de los usuarios sobre los servicios disponibles,
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Ayudar a preparar la documentación necesaria,
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Guiar al usuario en la reserva de una cita.
Para apoyar la gestión de la ineficacia, se activó una versión especializada del chatbot, que contacta de forma independiente con los usuarios que cancelan una reserva, para analizar los motivos y recopilar información estratégica.
Portal personal del usuario
Por último, se ha desarrollado un portal dedicado al usuario, desde el que cualquier ciudadano puede:
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Ver todas las reservas pasadas y futuras,
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Borrar citas existentes,
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Haz nuevas reservas de forma independiente, con sólo unos clics.
Logros
Gracias a la intervención de 22HBG, la Cámara de Comercio Toscana Noroeste pudo:
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Digitalizar y simplificar la interacción con los ciudadanos,
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Reducir los tiempos de espera en los mostradores,
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Mejora la distribución de las cargas de trabajo internas,
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Recoger datos estratégicos para mejorar la eficacia de los servicios.