Chambre ouverte

Numérisation des services et amélioration de l’expérience des utilisateurs

La chambre de commerce du nord-ouest de la Toscane a fait appel à 22HBG pour lancer un vaste processus de numérisation de ses services au public, dans le but de simplifier l’accès, d’optimiser les ressources internes et d’améliorer l’expérience des citoyens.

Chambre ouverte | Un écosystème numérique intégré

Nous avons développé un portail web institutionnel entièrement intégré aux systèmes internes de la Chambre, qui permet de

• Gestion centralisée des services offerts aux utilisateurs ;

• Gestion des données de base et des informations complémentaires pour chaque utilisateur ;

• Prise de rendez-vous en ligne, avec la possibilité de sélectionner le bureau, le service et l’opérateur ayant les compétences les plus adaptées ;

• Personnalisation des communications envoyées aux utilisateurs par courrier électronique et par WhatsApp ;

• Système de rappel automatique pour réduire le nombre de présentations manquées et améliorer la planification opérationnelle.

Accessibilité vocale via Amazon Alexa

Pour améliorer l’accessibilité et alléger la charge des guichets physiques, une compétence Amazon Alexa qui permet aux citoyens de :

• Obtenir des informations institutionnelles,

• Recevez des instructions sur les documents à soumettre,

• Effectuez des opérations de base directement par commande vocale, même depuis votre domicile.

Expérience sur place et recueil de commentaires

Dans les lieux physiques, nous avons installé des totems interactifs équipés d’une application web dédiée. Les utilisateurs peuvent :

• Évaluer la qualité du service reçu,

• Laissez un retour d’information utile pour une amélioration continue,

• Interaction simple, même sans opérateur.

Tableau de bord de suivi et d’analyse en temps réel

Les administrateurs d’entités peuvent accéder à un tableau de bord de gestion en temps réel, à partir duquel ils peuvent.. :

• Analyser les flux de réservations et d’annulations,

• Vérifiez la charge de travail des opérateurs,

• Identifiez les services les plus populaires,

• Contrôlez la satisfaction des utilisateurs grâce aux avis recueillis,

• Améliorer l’organisation des guichets en s’appuyant sur des données.

Assistance virtuelle intelligente grâce à l’IA

Un chatbot formé à partir des informations officielles de l’organisation, accessible depuis le site web institutionnel, a également été mis en place :

• Répondre avec précision aux questions des utilisateurs sur les services disponibles,

• Fournir une assistance pour la préparation de la documentation nécessaire,

• Guidez l’utilisateur dans la prise de rendez-vous.

Pour soutenir la gestion de l’inefficacité, une version spécialisée du chatbot a été activée, qui contacte indépendamment les utilisateurs qui annulent une réservation, afin d’analyser les raisons et de recueillir des informations stratégiques.

Portail utilisateur personnel

Enfin, un portail dédié aux utilisateurs a été développé, à partir duquel tout citoyen peut accéder à l’information :

• Consultez toutes les réservations passées et futures,

• Supprimez les rendez-vous existants,

• Effectuez de nouvelles réservations de manière autonome, en quelques clics.

Réalisations
Grâce à l’intervention du 22HBG, la Chambre de Commerce de Toscane Nord-Ouest a pu.. :

• Numériser et simplifier l’interaction avec les citoyens,

• Réduire les temps d’attente aux guichets,

• Améliorer la répartition des charges de travail internes,

• Collecter des données stratégiques pour améliorer l’efficacité des services.