Digitalizzazione dei servizi e miglioramento dell’esperienza utente
La Camera di Commercio Toscana Nord Ovest si è affidata a 22HBG per avviare un ampio processo di digitalizzazione dei propri servizi al pubblico, con l’obiettivo di semplificare l’accesso, ottimizzare le risorse interne e migliorare l’esperienza dei cittadini.
Camera Aperta | Un ecosistema digitale integrato
Abbiamo sviluppato un portale web istituzionale completamente integrato con i sistemi interni della Camera, che consente:
-
Gestione centralizzata dei servizi offerti all’utenza;
-
Gestione anagrafiche e informazioni aggiuntive per ogni utente;
-
Prenotazione appuntamenti online, con possibilità di selezionare l’ufficio, il servizio e l’operatore con le competenze più idonee;
-
Personalizzazione delle comunicazioni inviate agli utenti via email e WhatsApp;
-
Sistema di reminder automatici, per ridurre le mancate presentazioni e migliorare la programmazione operativa.
Accessibilità vocale tramite Amazon Alexa
Per potenziare l’accessibilità e alleggerire i carichi degli sportelli fisici, è stata realizzata una Skill Amazon Alexa che consente ai cittadini di:
-
Ottenere informazioni istituzionali,
-
Ricevere istruzioni sui documenti da presentare,
-
Compiere operazioni basilari direttamente tramite comandi vocali, anche da casa.
Esperienza in sede e raccolta feedback
All’interno delle sedi fisiche, abbiamo installato dei totem interattivi dotati di una web-app dedicata. Gli utenti possono:
-
Valutare la qualità del servizio ricevuto,
-
Lasciare feedback utili per il miglioramento continuo,
-
Interagire in maniera semplice, anche senza la necessità di un operatore.
Dashboard di monitoraggio e analisi in tempo reale
Gli amministratori dell’Ente possono accedere a una dashboard gestionale in tempo reale, da cui è possibile:
-
Analizzare i flussi di prenotazione e cancellazione,
-
Verificare i carichi di lavoro degli operatori,
-
Individuare i servizi più richiesti,
-
Monitorare la soddisfazione degli utenti tramite le recensioni raccolte,
-
Migliorare l’organizzazione degli sportelli in modo data-driven.
Assistenza virtuale intelligente con AI
È stato inoltre rilasciato un chatbot AI addestrato sulle informazioni ufficiali dell’Ente, accessibile dal sito istituzionale, in grado di:
-
Rispondere in modo preciso alle domande degli utenti sui servizi disponibili,
-
Fornire assistenza nella preparazione della documentazione necessaria,
-
Guidare l’utente nella prenotazione di un appuntamento.
A supporto della gestione dei disservizi, è stata attivata una versione specializzata del chatbot, che entra in contatto autonomamente con gli utenti che cancellano una prenotazione, per analizzare le motivazioni e raccogliere informazioni strategiche.
Portale personale per l’utente
Infine, è stato sviluppato un portale utente dedicato, da cui ogni cittadino può:
-
Visualizzare tutte le prenotazioni passate e future,
-
Cancellare appuntamenti esistenti,
-
Effettuare nuove prenotazioni in autonomia, con pochi click.
Risultati ottenuti
Grazie all’intervento di 22HBG, la Camera di Commercio Toscana Nord Ovest ha potuto:
-
Digitalizzare e semplificare l’interazione con il cittadino,
-
Ridurre i tempi di attesa agli sportelli,
-
Migliorare la distribuzione dei carichi di lavoro interni,
-
Raccogliere dati strategici per migliorare l’efficacia dei servizi.